رابطه ی شناخت عدالت و رفتارهای مشتری مداری در پرستاران

مقدمه: یکی از عوامل مؤثر بر رفتار پرستاران نسبت به بیماران و مراجعان ، شناخت آنان از رعایت عدالت در توزیع حقوق ، امکانات ، مزایا و پاداش در کنار رعایت انصاف و عدل در تصمیم گیری ست. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه ی بین عدالت توزیعی و عدالت رویه ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در پرستاران بود. روش بررسی: این پژوهش از نوع همبستگی- مقطعی (تحلیل مسیر) است. جامعه ی آماری پژوهش را کلیه پرستاران زن و مرد شاغل در بیمارستان ها و مراکز درمانی تحت نظر دانشگاه علوم پزشکی اصفهان در سال 1387 (بهار و تابستان) تشکیل می دهند. نمونه ی آماری شامل 478 پرستاراست که با نمونه گیری تصادفی ساده برای پاسخگویی به پرسشنامه های پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای گردآوری اطَلاعات شامل سه پرسشنامه بود. پس از ترجمه و بررسی روایی و پایائی پرسشنامه های پژوهش ؛ازدو پرسشنامه برای سنجش توزیع عدالت و رویه های ادراک شده؛ واز یک پرسشنامه برای سنجش رفتار مشتری مداری در پرستاران استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی (فراوانی ، درصد فراوانی ، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار spss صورت گرفت. یافته ها: ادراک پرستاران از عدالت توزیعی و عدالت رویه ای در بیمارستان های محل کارشان در حد ضعیف و تمایل به رفتاری مشتری مداری در بین آن ها پائین تر از متوسط بود. یافته های دیگر حاکی از آن بود که بین عدالت توزیعی ادراک شده و عدالت رویه ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در بین پرستاران همبستگی مثبت و معنادار وجود دارد. بین عدالت توزیعی و رویه ای ادراک شده نیز رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. سایر یافته ها حاکی از آن بود که فقط عدالت توزیعی ادراک شده قادر به تأثیر مستقیم بر رفتار مشتری مداری در بین پرستاران است و عدالت رویه ای ادراک شده تأثیر خود بر رفتار مشتری مداری را از طریق عدالت توزیعی ادراک شده اعمال می نماید. نتیجه گیری: پرستاران بیمارستان ها در درجه ی نخست برای رفتارهای خود در مقابل مشتریان و مراجعان تحت تأثیر رعایت عدالت و انصاف در تخصیص حقوق ، پاداش و امکانات و همچنین تعیین برنامه کاری منصفانه برای خودشان از طرف بیمارستان قراردارند. از طرف دیگر وقتی پرستاران احساس نمایند که رویَه ها و روش های تصمیم گیری در مورد آنان و شرایطشان منصفانه و عادلانه است ، شناخت شان از رعایت عدالت در تخصیص پیامدها (عدالت توزیعی) بالا می رود و با بیماران و مراجعان رفتارهای بهتری دارند.